Mauden è stata una delle prime realtà italiane ad affacciarsi al mondo cognitive ben 7 anni fa, iniziando un percorso di acquisizione di competenze e sviluppo di offering con l’obiettivo di creare strumenti a supporto di clienti che fossero funzionali, semplici ed efficaci

Nonostante siano passati diversi anni, la tematica è tuttora di attualità e notevole rilevanza. Per questo motivo è per noi importante portare la nostra esperienza a riguardo sottolineando i vantaggi ottenuti dai nostri clienti grazie all’introduzione di assistenti virtuali intelligenti.

• Interazioni 24×7 in linguaggio naturale 

A prescindere dal tipo di domande poste, uno strumento che risponda immediatamente e nella maniera corretta (attenzione, non sempre ahinoi entrambe le cose sono garantite) rappresenta il principale valore aggiunto. Può capitare infatti che le interazioni avvengano in orari inusuali o meno presidiati dal Customer Support/Care e ogni risposta non fornita è quindi una potenziale perdita di fatturato o può trasformarsi in sfiducia verso il brand.

• Condivisione di informazioni

Molti chatbot hanno l’obiettivo di fornire informazioni disponibili ma non sempre facilmente rintracciabili all’interno delle piattaforme aziendali o di basi documentali grandi a piacere.

Alla pura ricerca di temi specifici si aggiunge con sempre maggiore frequenza la possibilità di conoscere le procedure per una data attività (ad es come aprire una pratica, come effettuare una voltura, dove trovare certi moduli, quali utilizzare ecc.) che si trova la sua completa applicazione con la possibilità, ad esempio, di comunicare o ricevere un dato in chat (ad es autoletture). Il facile accesso alle informazioni e il supporto su temi spesso ostici genera empatia e spinge quindi gli utenti a utilizzare con maggiore frequenza i sistemi

• Miglioramento, approfondimento, insight

L’utilizzo diffuso e continuo dello strumento è utile nel processo di miglioramento delle performance. Gli assistenti virtuali, infatti, migliorano con il tempo e con l’utilizzo da parte degli utenti, andando ad affinare i risultati e a comprendere più facilmente le richieste che vengono poste.

I chatbot , oltre a fornire risposte possono ricevere anche informazioni strategicamente fondamentali. Ad esempio “Lo strumento è funzionale?” “È in grado di soddisfacendo i bisogni degli utenti?” “Quali sono i reali comportamenti dei suoi utilizzatori?”

Sempre più di frequente, le aziende aggiungono micro-questionari all’esperienza di dialogo per acquisire feedback ed eventualmente apportare modifiche o cambi di strategia, magari impercettibili.

• Semplificazione nel processo di apertura ticket.

L’automatizzazione delle procedure e la drastica riduzione degli errori rappresentano elementi imprescindibili nella moderna gestione dei ticket. Smistare e-mail e richieste, categorizzarle in maniera appropriata e indirizzarle sulla coda corretta permette una migliore operatività e una più celere risoluzione dei problemi.

 

L’approccio di Mauden a questa tipologia di progetti avviene solitamente seguendo due principi ugualmente importanti

• Implementazione a piccoli passi: La nostra esperienza ci dice che è sempre preferibile realizzare un chatbot che (almeno all’inizio) risponda correttamente riguardo un subset limitato di temi piuttosto che genericamente su un panorama più ampio ed eterogeneo. Come spesso amiamo ripetere “Less is more”
• Lavoro a quattro mani : Come facilmente intuibile, per la buona funzionalità dello strumento, è fondamentale il contributo del cliente nella fase progettuale. Mettere a disposizione le competenze tematiche specifiche e individuare insieme su quali elementi insistere e quali possano essere fattori differenzianti e punti di forza sono parti fondamentali del processo di realizzazione di un chatbot che sia quanto più efficace e funzionale possibile.

 

Massimo Santambrogio, Data, A.I. & Automation Team