Esigenza
Il Cliente disponeva già di un sistema di assistenza via chat utilizzato come primo punto di contatto con gli utenti, basato prevalentemente sull’intervento di operatori umani. Le richieste di informazioni pre-volo e di supporto clienti rappresentavano oltre il 50% delle conversazioni gestite annualmente, generando un impatto rilevante sui tempi di risposta e sul carico operativo del contact center.
Questa situazione rendeva necessario individuare una soluzione capace di automatizzare la gestione delle richieste più frequenti, mantenendo al contempo elevati standard di qualità informativa e continuità del servizio, senza compromettere l’esperienza utente.

Soluzione tecnologica
È stato progettato e realizzato un Assistente Virtuale basato su AI Generativa, integrato direttamente nel portale del Cliente. La soluzione è costruita su un’architettura multi-agent e su metodologia RAG (Retrieval Augmented Generation), che consente al sistema di elaborare risposte autonome utilizzando esclusivamente contenuti ufficiali provenienti dal sito e dalla knowledge base aziendale.
Questo approccio permette all’assistente di comprendere le richieste degli utenti in linguaggio naturale, recuperare le informazioni pertinenti dalle fonti autorizzate e generare risposte accurate, contestualizzate e coerenti con le policy aziendali.

Benefici per il cliente
L’introduzione dell’assistente virtuale ha consentito di automatizzare una quota significativa delle conversazioni relative a informazioni pre-volo e assistenza clienti, riducendo sensibilmente il carico operativo del contact center e migliorando i tempi di risposta.
Allo stesso tempo, la soluzione ha contribuito ad aumentare la qualità e l’uniformità delle informazioni fornite agli utenti, garantendo un servizio sempre disponibile, multilingua e scalabile, in grado di adattarsi dinamicamente ai volumi di richieste e alle esigenze operative del Cliente.

Compagnia aerea operante nel trasporto passeggeri internazionale

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