Incident e Problem Management: la trasformazione dell’errore in valore grazie al framework ITIL

Un Servizio IT che includa il presidio delle infrastrutture o delle applicazioni ha il compito principale ed imprescindibile di assicurare la massima availability dei servizi.

Al verificarsi di un incident lo staff di un Servizio IT deve dapprima provvedere alla sua individuazione e, in seconda istanza, alla definizione più accurata possibile della natura del guasto (area impattata, impatto, gravità, cause, ecc.) allo scopo di risolverlo positivamente nel minor lasso di tempo.

Una volta chiarita la situazione, l’Incident deve essere gestito in diverse fasi a seconda del processo di Incident Management attivato nel servizio.

In generale è possibile riassumere la gestione dell’evento su tre piani differenti:

  • utilizzo delle informazioni contenute nella documentazione che deve essere preconfezionata esattamente per il tipo di Incident in gestione;
  • applicazione delle conoscenze tecniche personali per il troubleshooting e la successiva resolution
  • escalation al successivo grado di specializzazione in caso di servizi strutturati su più livelli.

Il flusso di un processo di Incident Management è da ritenersi efficace con la risoluzione dell’evento critico gestito.

La strategicità del Servizio IT, oltre allo svolgimento delle attività necessarie a garantirne l’efficacia, consiste nel disporre di un rilevante numero di informazioni date dalla stessa applicazione del processo.

Per garantire questo vantaggio tecnico è indispensabile una puntuale tracciatura di tutti gli eventi, critici o meno, registrati dal presidio dell’infrastruttura o applicazione.

La raccolta di questi dati offre a diversi/ulteriori livelli di staff del servizio la possibilità di attivare processi in grado di generare valore aggiunto, facilmente misurabile con la futura riduzione del numero di incident o del loro impatto.

La consultazione dei dati registrati permette diverse tipologie di analisi. Sul piano interpretativo la lettura critica di un singolo incident o delle occorrenze su una famiglia di incident può assicurare al team specialistico l’individuazione di un Problem, più semplicemente, la lettura numerica delle occorrenze ripetute può consentire al Service Management di richiedere l’analisi critica al team specialistico.

Entrambi gli scenari innescano il processo di Problem Management, finalizzato alla rimozione della causa dell’evento e alla soluzione definitiva dell’Incident, con lo scopo di evitare occorrenze future ed ottenendo il risultato di una maggiore efficienza dell’infrastruttura o delle applicazioni oggetto del servizio.

In fase di inizializzazione del Servizio è sempre opportuno definire le modalità di attuazione del processo di Problem Management. A fronte dello stesso può infatti essere necessario attivare il flusso di Change Management con le relative procedure autorizzative. Anche in assenza di questa pratica, l’informazione al cliente, sia esso interno o esterno, sull’attuazione ed esito del Problem Management rappresenta un veicolo per evidenziare la creazione di valore generato dal Servizio.

I benefici del ciclo Incident – Problem (ed eventualmente Change) sono molteplici in termini di efficientamento dei sistemi o applicazioni. La riduzione dei guasti si traduce in una maggiore disponibilità dei servizi la quale, a sua volta, è tangibile per l’utenza.

Un efficiente sistema di tracciatura consente anche al cliente di verificare i benefici ed il valore ottenuti e di apprezzarne i vantaggi, riconoscendo al Servizio la sua importanza strategica.

 

Matteo Cassina

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