Uno strumento sviluppato con ChatGPT a supporto di travel editor e operatori interni

Il trend tecnologico che sta catalizzando l’attenzione del 2023 è senza dubbio l’avvento di ChatGPT e, più in generale, dei motori di intelligenza artificiale generativa. Come spesso capita per i trend tecnologici, dopo una prima fase di grande interesse sui clienti finali, in seconda istanza tocca alle grandi aziende porre l’attenzione su di essi per capire come questi possano essere applicati al proprio business e ai propri processi per migliorarli.

Ed è proprio in questo modo che, una volta accesi i riflettori su ChatGPT circa un anno fa, Alpitour, azienda leader nel settore dei viaggi, ha deciso di applicare questa tecnologia all’avanguardia al proprio business.

Nello specifico, l’esigenza su cui si è deciso di concentrarsi consisteva nell’aiutare il team dei “travel editor” di Alpitour nel proprio lavoro, ovvero gli specialisti che rappresentano la base di conoscenza dell’azienda relativamente alle strutture del gruppo e che risolvono, quindi, le casistiche e le richieste più complesse dei clienti.

Il desiderio dell’azienda era, infatti, quello di fornire ai travel editor e agli operatori interni un motore di ricerca, che rispondesse ad ogni tipo di domanda riguardo gran parte delle strutture catalogo basandosi su tutta la conoscenza, spesso non strutturata, a disposizione dell’azienda (sito, cataloghi, database interni).

Da questa esigenza nasce AlpiGPT, un assistente virtuale basato su LLM che risponde puntualmente e in modo semplice alle richieste complesse provenienti dagli operatori e dai clienti finali.

Naturalmente, come sempre succede in questi casi, nel corso della sperimentazione e dell’utilizzo di AlpiGPT da parte dei travel editor, si è andato ad affinare lo strumento ampliandone le capacità. Ad esempio, una delle feature sviluppate nel corso della sperimentazione è stata la possibilità di utilizzare diverse “personalità” al fine di fornire, quando necessario, risposte molto precise a domande molto specifiche ma, allo stesso tempo, di avere la necessaria flessibilità per proporre alternative o fare da consulente di viaggio in altri casi.

La vera differenza tecnica e tecnologica di un assistente come questo, rispetto a un assistente virtuale documentale tradizionale, sta proprio nella modalità con cui ci si interfaccia al database documentale e l’incredibile capacità di elaborare e generare una risposta. Grazie all’AI Generativa, le richieste degli utenti vengono interpretate e rielaborate dall’assistente virtuale, il quale si occupa di effettuare una specifica interrogazione della knowledge base e di fornire una risposta puntuale alla domanda dell’utente e contestualizzata con la conversazione in corso.

Per semplificare, potremmo dire che GPT si pone come uno strato intermedio tra l’utente e il motore di ricerca documentale, migliorando le domande che vengono effettuate e, soprattutto, interpretando e riformulando i passaggi documentali proposti come risultati dal motore stesso.

Ovviamente, negli ultimi anni, anche i motori di ricerca semantica sono cambiati radicalmente, per meglio integrarsi con le nuove funzionalità e le nuove tecnologie a disposizione. Per AlpiGPT, abbiamo utilizzato Azure Cognitive Search, lo strumento di Microsoft per la ricerca documentale. Questo utilizza il concetto di word embeddings, una metodologia non nuova nel mondo della ricerca semantica, ma che sta trovando nuova applicazione grazie appunto ai sistemi di intelligenza artificiale.

Il concetto che sta alla base del word embedding è la trasformazione di ogni richiesta testuale in un vettore. Vettorializzando allo stesso modo anche tutta la knowledge base, avremo come risultato che le risposte più plausibili ad una richiesta sono i suoi vettori più prossimi all’interno di questo spazio.

L’esperienza di Mauden nell’utilizzo di sistemi di intelligenza artificiale e di ricerca documentale e, soprattutto, la costante sperimentazione che il team Data & Automation effettua nell’ambito dell’AI Generativa, hanno sicuramente giocato un ruolo fondamentale nello sviluppo del progetto.

Fin dalle primissime versioni, Mauden ha sperimentato e introdotto sistemi di intelligenza artificiale generativa all’interno dei propri prodotti, affinando e migliorando la conoscenza a riguardo nel corso del tempo. Per questo motivo, l’esplosione dell’AI Generativa non ci ha colti di sorpresa, ma anzi è stato uno stimolo aggiuntivo per avere la certezza che stavamo andando nella giusta direzione.

Così Daniele Natali, Technology Leader della LOB Data & Automation, commenta il progetto di AlpiGPT.

AlpiGPT sta rivoluzionando l’accesso all’informazione fornendo risposte puntuali e contestualizzate. Grazie all’utilizzo dell’AI generativa, siamo in grado di incrociare le informazioni estrapolando dati cross struttura e cross destinazione, fornendo infine una risposta veloce e dettagliata. Il progetto si sta rivelando un prezioso alleato per i nostri operatori, che grazie all’aiuto di un vero e proprio assistente per le attività più routinarie possono concentrarsi su una sempre migliore gestione dei clienti e delle loro richieste.

Commenta Fabio Olgiati, Artificial Intelligence & Automation Manager Alpitour S.p.A.

Ovviamente, come ogni progetto tecnologico di avanguardia, si tratta di qualcosa in continua evoluzione dati i nuovi sviluppi di questi strumenti e l’integrazione di funzionalità sempre nuove. Stiamo ad esempio già ipotizzando i possibili sviluppi che potrà avere AlpiGPT per ampliarne ambiti di azione e capacità come l’utilizzo dell’intelligenza artificiale generativa stessa per gestire richieste relative ad altri argomenti come la prenotazione o la pianificazione di un viaggio.

L’unico modo per poter sempre rispondere alle richieste dei propri clienti è ovviamente il continuo aggiornamento e la continua sperimentazione delle nuove tecnologie, ricordando tuttavia il fondamentale valore dell’apporto umano nella gestione e integrazione di questi strumenti senza il quale la tecnologia stessa non esisterebbe.

Ascolta la puntata del nostro podcast dedicata ad AlpiGPT

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